Mécontentement: Quand la crise devient une opportunité
Vous est-il arrivé d’être au restaurant et qu’on vous sert un plat que vous n’avez pas commandé? Ou alors vous étiez au salon esthétique et les motifs d’ongles que vous avez demandés ne ressemblent pas à ce que vous aviez montré en photo? Si non, vous vous êtes sûrement retrouvés chez un tailleur qui vous montre la tenue qu’il a faite pour vous et vous avez envie de hurler et de vous arrachez les cheveux tellement il n’y a aucune ressemblance entre ce que vous lui avez montré et ce qu’il vous apporte? Tenez vous bien, aujourd’hui, je vais vous parler de la communication en situation de crise, (que ces personnes ci-dessus auraient pu utiliser) une belle opportunité pour ceux qui sont futés et un moment de déclin pour ceux qui évitent de faire face à la réalité.
Miss Burundi 2025, un événement à milles phares
(Spoiler alert: Ceci est une analyse faite à partir de recherches que je vais surement lister)
En scrollant sur mon feed comme à l’accoutumé, je tombe sur des commentaires négatifs quant à l’organisation de la finale de Miss Burundi 2025. L’analyste en moi est titillée: il me faut savoir ce qui s’est passé et trouver une voie de sortie qui aurait pu être utilisée. Les commentaires pullulent de partout: “Rendez-nous notre argent! Vous auriez pu faire mieux! Vous nous avez vendu du rêve!” Qu’il est facile de lancer la pierre, telle la prostituée que la foule amène devant Jésus.
Alors, que faire en situation de crise en tant qu’entreprise et/ou institution? Se taire? Répliquer? Passer à autre chose? Signaler ceux qui osent s’attaquer à la réputation? Il est bien clair que c’est une situation à gérer avec des pincettes car la moindre erreur en dira long sur l’avenir.
4 façons de réagir face à une situation de crise
- Répondre rapidement mais calmement. Eh oui, c’est aussi simple que ça. Selon la Business Harvard Review, les premières heures d’une crise façonnent l’opinion publique. Elle conseille de répondre au moins dans les 24 heures qui suivent pour montrer que l’entreprise prend au sérieux le problème. Faire l’autruche et penser que ce sont des haters, à bannir.
- Montrer de l’empathie AVANT de répondre, comme proposé par Bernstein Crisis Management, un cabinet spécialisé dans la gestion de la crise. Un exemple serait de faire un communiqué en commençant par : “Nous comprenons votre frustration et nous sommes sincèrement désolés que notre organisation et nos services n’aient pas été à la hauteur de vos attentes”.
- McKinsey & Company affirme que les entreprises qui cachent ou minimisent les faits perdent bien plus en crédibilité à long terme. Dites la vérité, même si elle est inconfortable et évitez les excuses vagues, générées par ChatGpt.
- Proposer des actions concrètes à suivre (ma propre suggestion): Disponibiliser un lien anonyme en ligne où les invités pourront parler de ce qui pourrait être amélioré et même, suggérer comment le faire, à l’avenir.
Renaître des cendres
Personnellement, je n’aime pas la crise, l’échec. Encore moins à l’ère digitale où l’on peut diffamer d’une manière déconcertante, où en un claquement de doigts, la réputation d’une personne, entreprise ou marque est ruinée parfois sur des faits infondés et non vérifiables.…ou d’autres fois sur des réalités qui ont besoin d’être corrigées, recadrées. Mais, comme l’a dit une personne sage, la grandeur d’une entreprise (d’une personne) se remarque face à sa capacité de rebondir après les obstacles. Les meilleures marques sortent renforcées lors d’une crise, si elles savent s’excuser et s’améliorer, tout comme le héros sort des flammes et sauve le monde, alors que tout le monde croyait qu’il était mort (je suis une fan de la fiction, en passant). La gestion de cette crise servira de leçon à plus d’un, moi-même y compris.
À bon entendeur…Salut!
Dame Syvine